おもてなしの心を伝える
ホスピタリティ講座
ホスピタリティとは、相手への「思いやり・やさしさ・歓待」のことです。相手の立場に立った言動が重要です。マナーとは、相手を不快にさせないための言葉づかいや立ち振る舞いのことです。ホスピタリティマナーとは、相手に対する思いやりや優しさを、言動を通じて相手に伝える表現方法のことです。相手を心地よい状態にするマナーであり、相手と楽しく過ごすマナーでもあります。
ホスピタリティマナーを身に付けることで、利用者様の尊厳を守る介護を提供することが出来きます。利用者様の権利擁護に繋がります！
ホスピタリティマインド研修
物から心の時代へ！
近い将来、利用者の大半をしめる団塊の世代の方は「自分に合っているもの」「自分の好きなこと」から生まれる「快適さや心理的充足感」を求めています。その方に合った環境や対応ができなければ選ばればる施設となることができません。相手の望むサービスを提供するにはホスピタリティのあるサービスの提供が不可欠です。ホスピタリティのある人とは「目配り・心配り・気配り」のできる人です。相手が望んでいることを想像して、その方法を懸命に考えて、相手の望むサービスを提供できる人のことです。ホスピタリティが発揮された質の高いサービスの提供は利用者様やご家族の満足につながり、リピーターを作ります。
ホスピタリティ溢れるワンランク上のサービスを多くの事例やロールプレイを通じて学びます。
ホスピタリティの3つのステップ
①目配り ホスピタリティの入口です。相手を注意深く観察することで、相手のメッセージに気づくことができます。相手のメッセージに気づくためには「観察力」が重要です。
②心配り ホスピタリティの中心です。相手のメッセージを受取り、何をしたら相手のためになるかを考えます。相手の様子から、相手の気持ちを想像するためには「想像力」が必要です。
③気配り ホスピタリティの仕上げです。相手が喜ぶためには、どのような方法で提供すればよいのかを考えます。自分の言葉や動作に気をつかう「表現力」決め手です。
３つのステップでホスピタリティが完成します！
ホスピタリティのある人とは、相手が望んでいることを想像して、その方法を一生懸命考えて、相手が望むサービスを真心をこめて提供できる人です。
ホスピタリティマナー研修
ホスピタリティとは、相手への「思いやり・やさしさ・
歓待」のことです。相手の立場に立ったた言動が重要です。マナーとは、相手を不快にさせないための言葉づかいや立ち振る 舞いです。ホスピタリティマナーとは、あなたの相手を思う気持ちを目に見える形にして相手に伝えるスキルです。介護サービスの現場では、サービスを提供する職員のイメージがそのままサービスのイメージ、事業所全体のイメージに繋がります。
ホスピタリティマナー１０か条
第１条 ホスピタリティとは、あなたの相手を思うおもてなしの心です。
第２条 ホスピタリティのある人とは、目配り・心配り・気配りのできる人です。
第３条 マナーとは、人と人が円滑に生活するために守るべき作法です。
第４条 ホスピタリティマナーとは、あなたの相手を思う気持ちを形にして伝えるスキルです。
第５条 笑顔は、あなたを受け入れますというメッセージです。
第６条 語調は、声で伝えるあなたの気持ちです。
第７条 態度には、あなたの気持ちが自然に表れます。
第８条 挨拶は、コミュニケーションの第一歩です。
第９条 身だしなみとは、相手に不快感を与えないようにする気配りです。
第１０条 言葉づかいは心づかい、あなたの気持ちが言葉に表れます。
コミュニケーション研修
利用者様と信頼関係を築くホスピタリティコミュニケーションを学びます
コミュニケーションの3大要素を学ぶことで相手に自分の気持ちを伝えるスキルが身に付きます。自分のパーソナリティの特徴を理解することで、相手の特徴を理解することができます。周りの人とスムーズな人間関係づくりのコツを学びます。 介護職の方は、利用者様やご家族の理解に繋がります。施設長やリーダーの方は、部下の方々への理解が深まり指導に役立ちます。人事部の方は、求職者のタイプを知ることができ事業所に合った人材の確保に繋がり、採用の後の定着を促す方法を学ぶことができます。
ホスピタリティ講座の開催
厚木介護保険事業所連絡協議会様での研修
主催者の方から、嬉しい感想をいただきました。
この2時間の研修では、ホスピタリティーのあるサービスを提供することが利用者さんの満足度を上げ、リピーターにつながることを学びました。濃い内容の研修会でしたが、始めて顔を合わせる参加者同士も和やかに意見交換できる雰囲気をつくる蜂谷先生の進め方にもホスピタリティーマインドを感じました。最後に副会長の岡島さんは「この研修で得た内容をそれぞれの施設に持ち帰って、サービス提供の中でに活かしていってほしい」と研修会を締めくくりました。
厚木介護保険事業所連絡協議会様のホームページでもご紹介いただいています。
http://atsugi-kaigo.com/info/
新潟の医療法人愛広会様の研修
多くの参加者の方から嬉しい感想をいただきました！
一番印象に残ったこと
・相手の立場に立った対応の大切さ。
・いつも顔でいることの大切さ。
・相手を敬うことの大切さがよくわかった。
・礼儀作法はホスピタリティに繋がる。
・「選ばれる施設」「選ばれる法人」の実現は、人材の育成にかかっていること。
・ホスピタリティの精神をみんなで習得し実施できたら、素晴らしい職場になると思いました。
新たな発見はありましたか？
・声の大きさ、長短、抑揚で印象が違う。
・相手から見た自分を意識できた研修だった。
・コミュニケーションの基本を改めて学ぶことができた。
・スタッフ間の会話が利用者様への会話に反映するということ。
・無意識で相手に対して、悪い印象を与えてはいないかと考えた。
・マナーとホスピタリティどちらか１つではだめなんだと実感した。
・よりよい信頼関係を気付いて行く為にも、第一印象が重要だという事。
・どのような形（態度・姿勢）が、相手に対して失礼のないものか良くわかった。
・ホスピタリティを学ぶことで「不適切ケア」を無くすことにつながると思った。
・相手の立場になって考え、気持ちよく生活してもらうためには、気配りが重要だと感じた。
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