ホスピタリティとは、相手への「思いやり・やさしさ・歓待」のことです。相手の立場に立った言動が重要です。ホスピタリティのある人とは、相手が望んでいることを想像して、その方法を一生懸命考えて、相手が望むサービスを真心をこめて提供できる人です。マナーとは、相手を不快にさせないための言葉づかいや立ち振る舞いのことです。他人に迷惑をかけないためのエチケット！守ることでお互いが気持ちよく過ごすことができます。ホスピタリティマナーとは、相手に対する思いやり、やさしさ気配り等の目に見えない「ホスピタリティ」を、目に見える表情態度、挨拶、身だしなみ、言葉づかい等の「マナー」を通じて相手に伝える表現方法のことです。ホスピタリティマナーとは、相手を心地よい状態にするマナーであり、相手と楽しく過ごすマナーでもあります。相手の心に響く「ホスピタリティマナー」を身につけましょう！ホスピタリティマナーが発揮された質の高いサービスの提供は利用者様やご家族に感動を与えます。選ばれる事業所となるために必要なスキルです。ホスピタリティマナーを身に付けることで、利用者様の尊厳を守る介護を提供することが出来きます。それは利用者様の権利擁護に繋がります！

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利用者様に満足していただけるサービスを提供していますか？

職員ひとり一人の利用者に対する対応が事業所の質を決めます。

「介護サービス」という形のないサービスを提供する介護事業では、それを提供する職員の印象が提供サービスの印象に重なり、事業所全体の印象と繋がります。ＨＯＴシステムでは、あなたの会社の理念を活かした「接遇マナーマニュアル」を作成します。マニュアルを作成して、職員の方に配布することで、会社の基本理念や行動指針を伝えることができます。また、具体的な利用者様への心配りの方法や表情、態度、身だしなみ、挨拶、言葉づかい等の接遇マナーの知識や提供の仕方を具体的に伝えることもできます。事業所で接遇マナーマニュアルを活用して接遇マナーリーターの方が研修を定期的に行うことで、職員への一貫した高品質の接遇マナーの指導が可能になります。介護職の方向けの、ホスピタリティや接遇マナーに関する書籍を数多く執筆している蜂谷英津子が作成した介護現場で必要とされるホスピタリティや接遇マナーの知識や提供方法を盛り込んだ「接遇マナーマニュアルのひな形」を基に、御社のご希望を伺いながらオリジナルな「接遇マナーマニュアル」をご一緒に作成します。

富士ライフケアネット株式会社様にて

「接遇マナーリーダー養成講座」を実施しました！

会社の理念を活かした介護サービスの提供を可能にする

ための「接遇マナーマニュアル」を新たに作成しました。

マニュアルを基にテキストやプレゼン資料を作成し、その資料を活用して研修を指導できるマナーリーダーの養成を行いました。10名の接遇マナーリーダーが誕生しました。

今後は、新入社員研修や事業所での接遇マナー研修を講師として指導されます。

接遇マナーリーダーが事業所で定期的に接遇マナーを指導することで、職員のマナーが向上して

利用者様やご家族が満足する好感度の高い介護サービスの提供が可能となります！

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「介護職が知っておきたい接遇マナーのきほん」 

介護職に求められる基本的な「接遇マナー」を紹介 

介護の仕事に携わるほとんどの方は、思いやりの心と優しい気持ちを持って利用者に接しています。しかし介護サービスそのもののスキルは高くても、言葉づかいやふるまい方といった「接遇マナー」に自信のない人は少なくありません。　本書は、利用者と日々向き合って仕事をする介護職だからこそ身につけておきたい、声掛けをする際の言葉の選び方、敬語の使い方、表情の作り方など、接遇マナーの基本を解説しています。

出版社：株式会社日本実業出版社　定価：1,500円

全国の書店・アマゾンで購入できます！

こちらの書籍をテキストにしたセミナーも開催いたしております。

ご興味のある方は、ホームページの「お問い合せ」からメールを送ってください。

介護は突然やって来ます！

「親の介護」のために仕事を辞めている人は、年間10万人を超えています。会社の中心で経営を支えている40代、50代の職員の多くが親の介護に悩んで介護離職に追い込まれないように早めに対策が必要です。

介護保険制度や介護サービスの種類とサービス内容、高齢者施設の種類や上手な選び方等を学ぶことにより、働き盛りの40代・50代の方が仕事を続けなら介護をするコツを伝えます。 

企業の福利厚生部門や労働組合様の勉強会への出張研修を承ります。

ホームページの「お問い合わせ」欄からメールにてご連絡ください。

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おもてなしの心を伝える「日本の礼儀作法」

日本の「礼儀作法」とは、「相手を大切に思う心」を目に見える「形」にして伝えることです。形だけでなく、相手の心に響く 日本の「おもてなしの心」を身に付けることにより、お客様に満足していただける、好感度の高い上質なサービスの提供を実現します。

海外で日本式の介護ビジネスの展開をお考えの企業様

経験豊かな講師が、海外の現地職員に利用者様やご家族の満足度の高い日本式の介護サービスの提供を可能にする人材育成のプログラムを提供します。

海外からの人材を日本の施設で就労をお考えの企業様

日本人には、あたりまえのように思われていることでも、外国人の方にとっては疑問に思うことも多くあります。利用者様やご家族様に満足していただける介護サービスを提供するためには日本人の「価値観」や「道徳観」などを学び、日本の職場やお客様から求められる「マナー」や「職場文化」についても学ぶ必要があります。介護職員として求めらるコミュニケーション能力や接遇マナーを多くの介護現場の事例やロールプレイを通じて学びます。

英語での研修やテキストの作成をご希望の場合は、オプションメニューとして承ります。

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「ロールプレイでクレーム対応を体験することで

　クレームに対する恐怖心が無くなり、自信が付きます！」　　　　　

「ピンチをチャンスに変えるクレーム対応」

クレームになるということは、こちらサイドが落ち度は無いと感じていても、利用者様やご家族が不快に感じて納得できないと思っているということです。大きい小さいはあっても怒りの感情を持っているということです。怒っているお客様の感情を少しでも和らげるためにも、早い対応が解決のポイントです。介護現場は、不安、不満、ストレス、疲れ、寂しさのようなネガティブな感情が溜まり易い職場です。クレームを出さないようにするには組織的な仕組みづくりが必要です。「クレーム対応報告書」の活用や苦情処理マニュアルの作成方法、クレーム対応のステップ等を学びます。

ロールプレイを通じて、お客様の怒りを満足に変える方法を学びます。

上手なクレーム解決は、お客様と信頼関係を築きピンチをチャンスに変えることができます。 

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