ホスピタリティとは、相手への「思いやり・やさしさ・歓待」のことです。相手の立場に立った言動が重要です。ホスピタリティのある人とは、相手が望んでいることを想像して、その方法を　一生懸命考えて、相手が望むサービスを真心をこめて提供できる人です。マナーとは、相手を不快にさせないための言葉づかいや立ち振る舞いのことです。他人に迷惑をかけないためのエチケット！守ることでお互いが気持ちよく過ごすことができます。

ホスピタリティマナーとは、相手に対する思いやり、やさしさ

気配り等の目に見えない「ホスピタリティ」を、目に見える表情態度、挨拶、身だしなみ、言葉づかい等の「マナー」を通じて相手に伝える表現方法のことです。ホスピタリティマナーとは、相手を心地よい状態にするマナーであり、相手と楽しく過ご

すマナーでもあります。相手の心に響く「ホスピタリティマナー」を身につけましょう！

ホスピタリティマナーが発揮された質の高いサービスの提供は利用者様やご家族に感動を与え　ます。選ばれる事業所となるために必要なスキルです。

ホスピタリティマナーを身に付けることで、利用者の尊厳を守る介護を提供する

ことが出来き、利用者様の権利擁護に繋がります！

ＡＬＳＯＫあんしんケアサポート株式会社様にて

　「接遇マナーリーダー養成講座」実施しました！

ＡＬＳＯＫ様の「接遇マナーマニュアル」を基に研修用の

テキストとプレゼン資料を作成し、その資料を活用して事業所で

接遇マナーを指導できる接遇マナーリーダーを養成しました。

現在6名の方がリーダーとして活躍されています。

接遇マナーリーダーが事業所で定期的に接遇マナーを指導することで、職員のマナーが向上して

利用者様やご家族が満足する好感度の高い介護サービスの提供が可能となります！

接遇マナーリーダー養成講座こちら

平成29年度11月24日に行われた介護職専門研修会にて

選ばれる事業所となるための介護職員教育に向けた体制作り

「人材育成のためのホスピタリティ・マナー

　コミュニケーションスキルの向上に向けて」講演しました

介護分野における利用者・家族から満足される

ホスピタリティ、コミュニケーションスキル、接遇マナーの提供について

介護現場での多くの具体例や事例を紹介しながら分かり易くお伝えしました。

埼玉県老人福祉施設協議会でも研修をしています。

福島県老人福祉施設協議会いわき支部でも講演をしています。

老人ホーム検索サイト「みんなの介護」の介護対談に出演

「介護対談」はノンフィクション作家の中村淳彦さんが、介護業界の

様々な分野の専門家に介護について対談を通じて迫ります。

弊社代表取締役の蜂谷英津子が、介護現場での利用者対応のコツを

お話しています。

「介護対談」前編はこちら

「介護対談」後編はこちら

介護情報サイト「きらっこノート」で紹介されました

「きらッコノート」では、介護職という責任のある仕事に就き、

一生懸命働いている介護士の皆様、また介護職を志す方に対し、

有益な情報、もしくはほっと一息できる情報を提供したいと考えて

います。きらッコノートのキャッチコピーには、「明日の介護を、もっと楽しく」とあります。介護士さんたちを、お仕事、日常生活の両面から、この介護情報サイトでサポートすることを

目指しています。

「紹介記事」はこちら

「介護職のための接遇マナー」

～ホスピタリティマナーを身につけよう！～

介護現場の多くの事例を紹介しながら、介護現場で必要な接遇

マナー・ホスピタリティ・電話対応・来客応対・訪問のマナー

聴き方のマナーからクレーム対応までポイントを分かり易く解説しています。

現場の接遇マナーのテキストとしてすぐに役立ちます。

出版社：公益財団法人介護労働安定センター

定価：1,900円

全国の書店・アマゾンでお取り寄せできます！

隣の事業所に差をつけるワンランク上のサービスを提供するために必要な３つのスキルを学びます！

１．ホスピタリティマナー研修

　 ホスピタリティマナーとは、あなたの相手を思う気持ちを

　 目に見える形にして相手に伝えるスキルです。

    日本の礼儀作法は「相手を大切に思う心を形にして表す」こと
　 です。日本の礼儀作法は「ホスピタリティマナー」です。介護現場

　 で働く人が「相手を気づかう心」を持てば信頼関係が深まり、

　 チームワークがスムーズになります。

２．ホスピタリティマインド研修

　目配り：相手を注意深く観察することで相手のメッセージに気づくことができます。

　心配り：相手のメッセージを受取り相手の為になるように心を働かせます。　　　　　　　

　気配り：一つひとつに細かく気をつかい、相手が喜ぶためのベストな方法を考えます。　

３．コミュニケーション研修

　ホスピタリティのあるコミュニケーションとは、相手と心地よい関係をつくるスキルです。

　コミュニケーションの３大要素(表情・語調・言葉)の使い方で相手の印象が変わります。

　介護現場では「非言語コミュニケーション」が大切、利用者様の「思い」を受止めます。　

詳しい内容は上記の「ホスピタリティマナー講座」をご覧になってください。

ホスピタリティマナー講座はこちら

「ロールプレイでクレーム対応を体験することで

クレームに対する恐怖心が無くなり、自信が付きました！」　　　　　

「ピンチをチャンスに変えるクレーム対応」

クレームになるということは、こちらサイドが落ち度は無いと感じていても、

利用者様やご家族が不快に感じて納得できないと思っているということです。

大きい小さいはあっても怒りの感情を持っているということです。

怒っているお客様の感情を少しでも和らげるためにも、早い対応が解決のポイントです。介護現場は、不安、不満、ストレス、疲れ、寂しさのようなネガティブな感情が溜まり易い職場です。クレームを出さないようにするには組織的な仕組みづくりが必要です。「クレーム対応報告書」の活用や苦情処理マニュアルの作成方法、

クレーム対応のステップ等を学びます。

ロールプレイを通じて、お客様の怒りを満足に変える方法を学びます。

上手なクレーム解決は、お客様と信頼関係を築きピンチをチャンスに変えることができます。 

クレーム対応はこちら 

～介護業界の接遇のプロが伝授する～　　　　

「高齢者のためのサポートマナー講座」

高齢者人口の増加に伴い、様々な企業で高齢のお客様が重要になって

きています。高齢者は価格が安いサービスよりも、安心で信頼できる

サービスを望まれています。高齢者に選ばれる企業となるためには、　老化による身体的変化や、心理状態を理解する事が必要であり、その上で対応することで安心感や信頼感を伝えることができます。この講座では、介護施設の利用者　対応の知恵を高齢者への接客マナーに活かす方法を学びます。多くの介護職員を指導した介護

業界の接客のプロがその方法を伝えます！

 研修のご相談は上記の「お問い合わせ」からご連絡ください。

利用者様に満足していただけるサービスを提供していますか？

職員ひとり一人の利用者に対する対応が事業所の質を決めます。

組織の教育力が経営の要です！

「介護サービス」という形のないサービスを提供する介護事業では、

それを提供する職員の印象が提供サービスの印象に重なり、事業所全体の

印象となります。その印象が事業所の評価に繋がります。

質のサービスの提供は利用者様ご家族に感動を与えまにす！

事業所の理念に沿った人材育成をサポートいたします！

始めは、お手軽な半年間のコンサルタント契約からスタート！

定期的な契約をすることでトータルでのアドバイスや定期的な研修の実施が可能となります。

介護人材育成コンサルタントはこちら

おもてなしの心を伝える「日本の礼儀作法」

日本の「礼儀作法」とは、「相手を大切に思う心」を

目に見える「形」にして伝えることです。

形だけでなく、相手の心に響く 日本の「おもてなしの心」

を身に付けることにより、お客様に満足していただける、

好感度の高い上質なサービスの提供を実現します。

海外で日本式の介護ビジネスの展開をお考えの企業様

経験豊かな講師が、海外の現地職員に利用者様やご家族の

満足度の高い日本式の介護サービスの提供を可能にする人材育成のプログラムを提供します。

海外からの人材を日本の施設で就労をお考えの企業様

日本人には、あたりまえのように思われていることでも、外国人の方にとっては疑問に思うことも多くあります。利用者様やご家族様に満足していただける介護サービスを提供するためには日本人の「価値観」や「道徳観」などを学び、日本の職場やお客様から求められる「マナー」や「職場文化」についても学ぶ必要があります。介護職員として求めらるコミュニケーション能力や接遇マナーを多くの介護現場の事例やロールプレイを通じて学びます。

英語での研修やテキストの作成をご希望の場合は、オプションメニューとして承ります。

外国人研修はこちら