苦情は困った声ではなく、信頼を築くための大切なメッセージ

利用者や家族から寄せられる苦情は、決して「困った問題」だけではありません。

その言葉の奥には、「分かってほしい」「安心したい」という思いが隠されています。

苦情を受けた時の基本姿勢や相手の気持ちを受け止めるコミュニケーションを学び、信頼関係につなげる対応力を身につけます。

怒っているお客様の感情を少しでも和らげるためにも、早い対応が解決のポイントです。福祉現場は、不安、不満、ストレス、疲れ、寂しさのようなネガティブな感情が溜まり易い職場です。心に「ネガティブな感情」が溜まると、コップから水があふれるように「怒り」があふれ出ます。苦情を出さないようにするには組織的な仕組みづくりが必要です。

組織で苦情をなくすための方法を、ロールプレイ、ワーク、事例を基にしたグループワークを通じて福祉現場の苦情対応を学びます。

１．苦情の中身

　グットマンの法則

２．苦情の利点とは

　お客様のニーズが解る　上手な解決がお客様と信頼関係を築く

３．悪質な苦情の対応を学ぶ

４．苦情の種類

①商品や提供しているサービスについて

②職員の対応について

③お客様の勘違いと思いこみ

５．苦情対応の４つのポイント

①苦情対応時にお客様が求めること　　　

②職員が気をつけたいこと

③嫌われる職員の態度

④普段から礼儀正しい対応を心がける

６．苦情対応の５つのステップ

①心構え　

②お詫びの仕方

③苦情の中身をしっかり聴く（事実確認と要望確認）

④解決策を伝える（最後は感謝の言葉で終わる）

⑤苦情を無くす仕組をる
７．苦情対応の実践演習

①５つのステップを基にロールプレイを実施して、苦情の上手な対応方法を学びます

②現場にありがちな事例を基に適切な苦情対応を学びます
研修の振り返り 

ご要望に沿って時間や内容をカスタマイズいたします

参加してくださった多くの方から嬉しい感想をいただきました。

・大変勉強になりました。冷静に受け止められる力を身に付けたいと思いました。

・ロールプレイで苦情対応を体験することで、苦情対応に対する恐怖心が無くなり自信がつきました。

・ロールプレイを行うことで、自分の対応の悪いところがわかりました。これから仕事に活かしていきたいと思います。

・考えることが多くありました。講義も大変わかりやすく、ロールプレイで他の方の対応の仕方も様々で刺激を受けました。　

・先生の話し方、進め方もわかりやすく、とても楽しい研修でした。

・講義、演習を通じて、苦情対応についてあらためて勉強になったところがたくさんありました。

・今後の対応の仕方の改善につなげていきたいと思います。  

 ＨＯＴシステム株式会社 

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