ホスピタリティマナーと介護

クレーム対応

        事業所の危機管理は万全ですか?     

    「ピンチをチャンスに変えるクレーム対応」

クレームとは・

クレームになるということは、こちらサイドが落ち度は無いと感じていても、

利用者様やご家族がが不快に感じて納得できないと思っているということです。

大きい小さいはあっても怒りの感情を持っているということです。

怒っているお客様の感情を少しでも和らげるためにも、早い対応が解決のポイントです。介護現場は、不安、不満、ストレス、疲れ、寂しさのようなネガティブな感情が溜まり易い

職場です。心に「ネガティブな感情」が溜まると、コップから水があふれるように「怒り」があふれ

出ます。クレームを出さないようにするには組織的な仕組みづくりが必要です。組織でクレームをな

くすために、クレーム報告書の活用やマニュアルの作成方法等を学びます。

ロールプレイを通じて、お客様の怒りを満足に変える方法を学びます。

上手なクレーム解決は、お客様と信頼関係を築きピンチをチャンスに変えることができます。 

 研修内容                    

・クレームの利点とは/ 統計から学ぶクレームの利点

・クレームの3つの種類/ 提供サービスについて 職員の対応について お客様の勘違いと思い込み 

・クレーム対応のポイント/ クレーム時に相手が求めること クレーム時に職員が気をつけること

              クレーム時に嫌われる職員の態度 普段から礼儀正しい対応を心がける  

・クレーム対応の5つのステップ/ 心構え お詫び(限定的謝罪と全面的謝罪の違い)

                 クレームの中身をしっかり聴く(事実確認と要望確認)

                 解決策を伝える クレームをなくす仕組みを作る

                (報告書の活用、処理責任者の選出、マニュアルの作成方法等)

・ロールプレイの実施

・振り返り/ 研修を通じての気づきと今後の改善点とは

ご希望に沿って時間や内容をカスタマイズいたします(2時間~1日研修)

参加者の声

参加してくださった多くの方から嬉しい感想をいただきました。

・大変勉強になりました。冷静に受け止められる力を身に付けたいと思いました。

・ロールプレイでクレーム対応を体験することで、クレーム対応に対する恐怖心が無くなり自信が

 つきました。

・ロールプレイを行うことで、自分の対応の悪いところがわかりました。

 これから仕事に活かしていきたいと思います。

・考えることが多くありました。講義も大変わかりやすく、ロールプレイで他の方対応の仕方

 様々で刺激を受けました。 

・先生の話し方、進め方もわかりやすく、とても楽しい研修でした。

・講義、演習を通じて、クレーム対応についてあらためて勉強になったところがたくさんありました。 

 今後の対応の仕方の改善につなげていきたいと思います

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