事業所の危機管理は万全ですか？

ピンチをチャンスにするクレーム対応

クレームになるということは、こちらサイドが落ち度は無いと感じていても、利用者様やご家族がが不快に感じて納得できないと思っているということです。大きい小さいはあっても怒りの感情を持っているということです。怒っているお客様の感情を少しでも和らげるためにも、早い対応が解決のポイントです。介護現場は、不安、不満、ストレス、疲れ、寂しさのようなネガティブな感情が溜まり易い職場です。心に「ネガティブな感情」が溜まると、コップから水があふれるように「怒り」があふれ出ます。クレームを出さないようにするには組織的な仕組みづくりが必要です。組織でクレームをなくすために、クレーム報告書の活用やマニュアルの作成方法等を学びます。

ロールプレイを通じて介護現場のクレーム対応の流れを身につけます。

上手なクレーム解決は、お客様と信頼関係を築きピンチをチャンスに変えることができます。 

・クレームの利点

・クレームの３つの種類　

・クレーム対応のポイント

　クレーム時に相手が求めること　

　クレーム時に職員が気をつけること

　クレーム時に嫌われる職員の態度

・クレーム対応の５つのステップ 

・ロールプレイの実施

・振り返り／　研修を通じての気づきと今後の改善点とは

ご要望に沿って時間や内容をカスタマイズいたします（２時間～１日研修） 

参加してくださった多くの方から嬉しい感想をいただきました。

・大変勉強になりました。冷静に受け止められる力を身に付けたいと思いました。

・ロールプレイでクレーム対応を体験することで、クレーム対応に対する恐怖心が無くなり自信がつきました。

・ロールプレイを行うことで、自分の対応の悪いところがわかりました。これから仕事に活かしていきたいと思います。

・考えることが多くありました。講義も大変わかりやすく、ロールプレイで他の方の対応の仕方も様々で刺激を受けました。　

・先生の話し方、進め方もわかりやすく、とても楽しい研修でした。

・講義、演習を通じて、クレーム対応についてあらためて勉強になったところがたくさんありました。

・今後の対応の仕方の改善につなげていきたいと思います。  

 ＨＯＴシステム株式会社 

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