苦情は困った声ではなく、信頼を築くための大切なメッセージ
利用者や家族から寄せられる苦情は、決して「困った問題」だけではありません。その言葉の奥には、「分かってほしい」「安心したい」という思いが隠されています。苦情を受けた時の基本姿勢や相手の気持ちを受け止めるコミュニケーションを学び、信頼関係につなげる対応力を身につけます。
怒っているお客様の感情を少しでも和らげるためにも、早い対応が解決のポイントです。福祉現場は、不安、不満、ストレス、疲れ、寂しさのようなネガティブな感情が溜まり易い職場です。心に「ネガティブな感情」が溜まると、コップから水があふれるように「怒り」があふれ出ます。苦情を出さないようにするには組織的な仕組みづくりが必要です。
組織で苦情をなくすための方法を、ロールプレイ、ワーク、事例を基にしたグループワークを通じて福祉現場の苦情対応を学びます。
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