ホスピタリティマナーと介護

 

ホスピタリティマナー研修

介護職のための接遇マナー

ホスピタリティとは、相手への「思いやり・やさしさ・ 歓待」のことです。相手の立場に立ったた言動が重要です。マナーとは、相手を不快にさせないための言葉づかいや立ち振る 舞いです。ホスピタリティマナーとは、あなたの相手を思う気持ちを目に見える形にして相手に伝えるスキルです。日本の礼儀作法は「相手を大切に思う心を形にして表す」ことです。日本の礼儀作法は「ホスピタリティマナー」です。介護現場で働く人が「相手を気づかう心」を持てば信頼関係が深まり、チームワークがスムーズになります。介護サービスの現場では、サービスを提供する職員のイメージがそのままサービスのイメージ、事業所全体のイメージに繋がります。利用者様やご家族に満足していただける介護サービスを提供するためには、相手を尊重する礼儀正しい態度や言葉づかいが欠かせません。ホスピタリティマナーは「相手を心地良い状態にするマナー」であり、「相手と楽しく過ごすためのマナー」でもあります。

「接遇マナー研修」と「介護職に身に付けてほしい日本の礼儀作法研修」の内容を組み合わせてカリキュラムを作ることも可能です。

ホスピタリティマナー10カ条

第1条 ホスピタリティとは、あなたの相手を思うおもてなしの心です。

第2条 ホスピタリティのある人とは、目配り・心配り・気配りのできる人です。

第3条 マナーとは、人と人が円滑に生活するために守るべき作法です。

第4条 ホスピタリティマナーとは、あなたの相手を思う気持ちを形にして伝えるスキルです。

第5条 笑顔は、あなたを受け入れますというメッセージです。

第6条 語調は、声で伝えるあなたの気持ちです。

第7条 態度には、あなたの気持ちが自然に表れます。

第8条 挨拶は、コミュニケーションの第一歩です。

第9条 身だしなみとは、相手に不快感を与えないようにする気配りです。

第10条 言葉づかいは心づかい、あなたの気持ちが言葉に表れます。

ホスピタリティマナー研修/介護職のための接遇マナー(2~5時間)

介護現場で必要な基本的な接遇マナーの知識と実技が身につきます!

ワンランク上の介護サービスを提供ための基本的な接遇マナーを学びます。

介護現場で求められるホスピタリティを伝える接遇マナーの基本をしっかり身に付けます。

グループワークやロールプレイを取り入れながら、気づきの多い研修を行います。

下記の研修内容から時間や参加人数にあわせてご希望のカリキュラムを作成します。

研修内容や事例が介護現場に即しており「分かり易くて現場ですぐに実践できる!」と

定評があります。 

研修内容

1.介護の仕事とは

 現在、介護を必要とする高齢者は年々増え続け、それに応じてニーズも多様化しています。介護の仕事は対人援助の専門職です。介護技術だけでなく、社会人としてふさわしいマナーやコミュニケーション能力、ホスピタリティマインドが求めれれています。介護現場での接遇マナーの重要性を学びます。

2.ホスピタリティマナーとは

 ホスピタリティマナーとは、相手を心地よい状態にするマナーであり、相手と一緒に楽しく過ごすマナーでもあります。相手の心に響くホスピタリティマナーの提供方法を学びます。

3.表情

 表情はその人の第一印象を決めます。第一印象が悪いと利用者や家族と信頼関係を築くのに時間がかかります。利用者と信頼関係を築くことができなければ、スムーズな介助が困難になってしまう可能性もあります。表情のポイントは笑顔とアイコンタクトです。好感度の高い笑顔の作り方、利用者と信頼関係を築くためのアイコンタクトの仕方を学びます。

4.語調

 語調とは、音声の抑揚、強弱、話す速度などのことです。相手に合わせた速さで、口をハッキリ開けて話すこと、相手が聞き取りやすい大きさで、明るく、ハキハキと話すことが重要です。相手に好印象を与える語調のコツを学びます。

5.態度

 態度とは、立ち振る舞いのことです。あなたの姿勢や行動はいつも相手から見られています。あなたの気持ちは、自然に態度に表れます。あなたの態度から相手はメッセージを読み取ります。好感度の高い態度のポイントを学びます。

6.挨拶

 心のこもった挨拶は好感度の高い第一印象を与えます。挨拶は、一日のスタートでもあり、コミュニケーションの第一歩です。好感度の高い挨拶のポイントを学びます。

7.身だしなみ

 直接目に見える形の商品が存在しないサービス業の場合は、サービスを提供する人のイメージが、そのサービスや事業所のイメージに繋がります。身だしなみが整っていない職員1人のために、事業所全体のイメージが崩れてしまうこともあります。介護職員として必要な身だしなみの基本を学びます。

8.言葉づかい

 美しい言葉は、あなたの好感度を上げる大切な要素です。「言葉づかいは心づかい」と言われ、言葉づかいはあなたのイメージを左右します。また、言葉には、相手を幸せにしたり、いたわったりすることもできる反面、相手を傷つけたり、苦しめたりもします。どんなに親しい仲であっても、最低限、相手を敬う気持ちを忘れないようにしましょう。介護現場での言葉づかいのポイントや敬語の使い方。友達言葉の有効な使い方などを学びます。

9.電話対応

 電話はもう一つの事業所の顔です。電話対応で事業所のイメージが決まります。事業所の代表としての自覚を持って対応することが必要です。電話対応の特性、電話のかけ方、電話の受け方、電話の取り次ぎの仕方などを学びます。

10.名刺交換

 介護職員の方には、あまりなじみの無い名刺交換ですが、自分の名刺を渡す機会は少なくとも、お客様の名刺をいただくことはあります。名刺交換の基本を学びます。

11.職場でのマナー

 マナーというとすぐに頭に浮かぶのは利用者や家族、訪問者へのマナーですが職員間の言葉づかいや態度が利用者への対応に反映されます。介護に携わるすべての人が気持ちよく過ごすためにも、まずは職員間のマナーが大切です。職場での挨拶の仕方、上司や先輩への態度、欠勤や遅刻の連絡、報告・連絡・相談の仕方などを学びます。

振返り 

 参加者全員で研修から受けた「気づき」や、その「気づき」を今後の仕事に活かす方法を話し合います。

介護職に身に付けてほしい日本の礼儀作法(2~5時間)

利用者様やご家族を不快にさせないための基本的な日本の礼儀作法の知識と実技が身につきます! 

日本のホスピタリティやマナーは日本の歴史や文化に繋がっています。日本には古くから「礼儀作法」という美しい言葉があります。礼儀とは「心」、作法とは「形」のことであり、礼儀作法とは、「相手を大切に思う心を形にして表す」という意味があります。また、礼儀作法は「相手を気づかう心」でもあります。相手を気づかう心とは、他者の悲しみを、自分の悲しみとしてとらえ、相手を思いやることです。日本人は、このような礼儀作法に基づいた気持を文化的にベースとして持っています。日本人の伝統的な価値観や考え方を理解した上で相手を不快にさせない作法を身に付けます。

グループワークやロールプレイを取り入れながら、気づきの多い研修を行います。

下記の研修内容から時間や参加人数にあわせてご希望のカリキュラムを作成します。

研修内容

1.日本の礼儀作法とは

 礼儀とは「心」、作法とは「形」のことであり、礼儀作法とは、「相手を大切に思う心を形にして表す」という意味があります。また、礼儀作法は「相手を気づかう心」でもあります。相手を気づかう心とは、他者の悲しみを、自分の悲しみとしてとらえ、相手を思いやることです。介護の仕事は「チームワーク」が必要です。周りの人を気づかう心はチームワークを送信させます。

2.日本の挨拶を学ぶ

 日本の挨拶には、立ってお辞儀をする「立礼」と座ってお辞儀をする「座礼」があります。利用者様のお宅を訪問した時、座っている利用者様に立ってお辞儀をするのは失礼です和室での「座礼」仕方や座布団の座り方などを学びます。

3.来客応対

 お客様の訪問を受けた時、どの席にお客様を案内すればよいのか、利用者宅を訪問した時、自分はどの席に座ればよいのか、と迷う人は多いと思います。来客応対のポイントである、和室の席次、洋室の席次、自動車の席次、ご案内の方法、お茶の出し方などを学びます。

4.訪問のマナー 

 参加者全員で研修から受けた「気づき」や、その「気づき」を今後の仕事に活かす方法を話し合います。

振返り 

 参加者全員で研修から受けた「気づき」や、その「気づき」を今後の仕事に活かす方法を話し合います。

 

大田区での研修

東京都大田区の社会福祉法人池上長寿園様でホスピタリティマナーを元に【サービスマナーの研修】を行いました。(18回実施)

参加してくださった多くの職員の方から嬉しい感想をいただきました。

・尊重する相手よりも周囲の反応に流されていることに気づくことができた。

・自分自身が「気づき」に気づくことで、未来を変えられるということを教わりました。

・「あなたの言葉をみんなが聴いている」という言葉をうかがい、心に深く付き刺さりました。

・日本には「美しい言葉」があったことを教えていただきました。

・相手の心に響くサービスマナーを身に付けたいと強く思うようになりました。

宮崎での研修

宮崎県の延岡メープルウェルフェアーサービス様で【ホスピタリティマナー】の研修を行いました!

参加してくださった多くの職員の方から嬉しい感想をいただきました。

・忘れかけていたことを思い出させられた。

・このような内容の研修をたくさん受けてきたが、

 今回ほど面白く心に響く研修はなかった。

・実践してみたくなる研修内容だった。

・介護の現場を知っておられることで、事例が非常に具体的で実情に即した内容でした。

痛いところを突かれ、介護に携わらなければ知ることのない苦しみも理解している、

 それが共感を呼び受講者の心に響きました。 

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