ホスピタリティマナーと介護

        

      おもてなしの心を伝える

  

     ホスピタリティ講座

ホスピタリティとは、相手が望んでいることを想像して、その方法を懸命に考えて、相手が望む

サービスを提供することです。ホスピタリティが発揮された質の高いサービスの提供は利用者様やご家族の満足につながります。介護現場に精通した講師が、豊富な現場の経験を基に「選ばれる事業所」となるために必要な質の高いサービスを提供できるスキルを伝えます。

グループワークを通じて職員同士の交流を深めコミュニケーションの促進を図ります。

隣の事業所に差をつけるワンランク上のサービスを提供するために必要な3つのスキル

ホスピタリティマナー研修

マナーとは、相手を不快にさせないための言葉づかいや立ち振る 舞いです。ホスピタリティとは、

相手への「思いやり・やさしさ・ 歓待」のことです。相手の立場に立ったた言動が重要です。

ホスピタリティマナーとは、あなたの相手を思う気持ちを目に見える形にして相手に伝えるスキル

です。日本の礼儀作法は「相手を大切に思う心を形にして表す」ことです。日本の礼儀作法は「ホスピタリティマナー」です。介護現場で働く人が「相手を気づかう心」を持てば信頼関係が深まり、

チームワークがスムーズになります。

ホスピタリティマインド研修

物から心の時代へ!

近い将来、利用者の大半をしめる団塊の世代の方は「自分に合っている

もの」「自分の好きなこと」から生まれる「快適さや心理的充足感」を

求めています。その方に合った環境や対応ができなければ選ばればる施設となることができません。相手の望むサービスを提供するにはホスピタリティのあるサービスの提供が不可欠です。ホスピタリティのある人とは「目配り・心配り・気配り」のできる人です。相手が望んでいることを
想像して、その方法を懸命に考えて、相手の望むサービスを
提供できる人

のことです。ホスピタリティが発揮された質の高いサービスの提供は
利用者様やご家族の
満足につながり、リピーターを作ります。

ホスピタリティ溢れるワンランク上のサービスを多くの事例やロールプレイを通じて学びます。

ホスピタリティの3つのステップ

①目配り 相手を注意深く観察することで相手のメッセージを受け取ることができます。

     (観察力/相手のメッセージに気づく)

②心配り 相手のメッセージを受け取り、相手の為になるように心を働かせること。

     (想像力/何をしたら、相手の為になるのか)

③気配り 一つひとつのことに細かく気を使うこと。

     (表現力/そのような方法で提供するのか)

コミュニケーション研修

利用者様と信頼関係を築くコミュニケーション 

コミュニケーションの3大要素を学ぶことで、相手に自分の気持ちを伝得るスキルを身につけます。高齢期のパーソナリティの特徴や欲望の理解、傾聴のポイント等を学びます。自分のパーソナリティの特徴を理解することで、相手の特徴を理解することができます。

周りの人とスムーズな人間関係づくりのコツを学びます。 

・介護職の方は、利用者様やご家族の理解につながります。

・施設長や介護リーダーの方は、部下への理解が深まり部下
 指導に役立ちます。

・人事部の方は、求職者のタイプを知るることができ事業所にあった人材の確保につながり
 採用後の定着を促す方法を学ぶことができます。

参加者の声

・今日の研修は心理的な部分なので自分をどのように見せたら利用者様から好感を持っていただける
 のかを勉強することができました。「現場でたまにこんなことがある」という事例を聞いた時に
 自分でも「ドッキ!」とするくらい現場で起きていることを言われ、考え直すことができました。

利用者様とのコミュニケーションのポイントや職員として、どのような態度で接することが重要か
 というにとても興味を持ちました。また、いかにコミュニケーションが大事かということ、見た目
 や言葉づかいにも注意していかなければならないと強く感じました。生活相談員として感じたこと
 は、お客様に1番初めに接する立場として第一印象というのが、いかに大切であるかということを
 強く感じました。

コミュニケーションの3大要素、言葉・語調・表情、ケアする上でどれも重要です。
 1つひとつがとても意味深く、知っているようで、分からないことが沢山ありました。
 受容、共感、傾聴にも、1つひとつ意味があり、職場でもスムーズに自然と行動ができるように
 したいと思います。プライベートでも活用できる研修だと思いました。

 

宮崎県での研修

宮崎県の延岡メープルウェルフェアーサービス様で

【ホスピタリティマナー】の研修を行いました!

参加してくださった多くの職員の方から

嬉しい感想をいただきました。

・忘れかけていたことを思い出させられた。

・このような内容の研修をたくさん受けてきたが、

 今回ほど面白く心に響く研修はなかった。

・実践してみたくなる研修内容だった。

・介護の現場を知っておられることで、事例が非常に具体的で実情に即した内容でした。

痛いところを突かれ、介護に携わらなければ知ることのない苦しみも理解している、

 それが共感を呼び受講者の心に響きました。 

東京都大田区での研修

東京都大田区の社会福祉法人池上長寿園様でホスピタリティマナーを元に

【サービスマナーの研修】を行いました。(18回実施)

参加してくださった多くの職員の方から、嬉しい感想をいただきました。

・尊重する相手よりも周囲の反応に流されていることに気づくことができた。

・自分自身が「気づき」に気づくことで、未来を変えられるということを教わりました。

・「あなたの言葉をみんなが聴いている」という言葉をうかがい、心に深く付き刺さりました。

・日本には「美しい言葉」があったことを教えていただきました。

・相手の心に響くサービスマナーを身に付けたいと強く思うようになりました。

ホスピタリティマインド研修

新潟での研修

新潟の医療法人愛広会様で

「ホスピタリティマインド研修」行いました。(19回実施)

多くの参加者の方から嬉しい感想をいただきました!

一番印象に残ったこと

・相手の立場に立った対応の大切さ。

・いつも顔でいることの大切さ。

・相手を敬うことの大切な事を良くわかった。

・日本の礼儀作法はホスピタリティにつながる。

・「選ばれる施設」「選ばれる法人」の実現は、人材の育成にかかっている事。

・ホスピタリティの精神をみんなで習得し実施できたら、素晴らしい職場になると思いました。

新たな発見はありましたか?

・声の大きさ、長短、抑揚で印象が違うこと。

・相手から見た自分を意識できた研修であった。

・コミュニケーションの基本を改めて学ぶことができた。

・スタッフ間の会話が利用者様への会話に反映するということ。

・無意識で相手に対して、悪い印象を与えてはいないかと考えた。

・マナーとホスピタリティどちらか1つではだめなんだと実感した。

・よりよい信頼関係を気付いて行く為にも、第一印象が重要だという事。

・どのような形(態度・姿勢)が、相手に対して失礼のないものか良くわかった。

・ホスピタリティを学ぶことで「不適切ケア」を無くすことにつながると思った。

・相手の立場になって考え、気持ちよく生活してもらうためには、気配りが重要だと感じた。

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